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                                优质服务工作规范

                                优质服务工作规范

                                (试 行)

                                       为了进一步建立健全优质服务工作长效机制,努力实现优质服务工作规范化,特制定本工作规范。

                                       1、接待媒体记者采访咨询规范用语

                                           ⑴您好,这里是热电公司(××分公司××经营公司、客服中心、接待室、办公室)。

                                           ⑵请问您是哪位,有什么问题可以帮您?

                                           ⑶请稍等,我把您反映的问题记录下来。

                                           ⑷您的问题我听明白了,现在我们就派人去用户家中(现场)查看、调查。

                                           ⑸麻烦您将姓名、联系电话告诉我们。我公司将指派新闻发言人向您反馈调查处理结果。

                                           ⑹欢迎您监督我们的供热服务工作。

                                           ⑺再见。

                                       2、文明礼貌用语规范

                                           ⑴语调自然、柔和、亲切、诚恳、音量适度。

                                           ⑵注意称呼,对不知姓名和职务者应称呼先生、同志、师父/女士、阿姨等。

                                       3、注意语言艺术,多使用敬语

                                           ⑴接过用户递来的钱款时,应说:“谢谢”。

                                           ⑵请用户交款时,应使用“请”、“麻烦您”等词语。

                                           ⑶表示歉意,应使用“对不起”、“不好意思”等词语。

                                           ⑷表示感谢,应使用“谢谢”、“多谢合作”等词语。

                                           ⑸他人讲“谢谢”时,要回答“不用谢”,不能毫无反应。

                                      4、窗口服务(用户来访接待)人员工作规范:

                                          ⑴请问您办理什么业务?

                                          ⑵请稍等!

                                          ⑶您的手续不全,还缺少××手续,请您补齐再来。

                                          ⑷对不起,请您到××部门(窗口)办理此事。

                                          ⑸做到语言文明、礼貌热情、认真办理、及时解答。

                                          ⑹不让事情在我这里延误,不让公司形象受损害,不让用户看脸色,不让用户多跑路,不让用户费时间。

                                          ⑺来有迎声、问有答声、走有送声、事有回声。

                                          ⑻接待一声您好,告诉一声请坐,做好一次宣传,道别一声再见。

                                     5、客服值班人员(生产调度)工作规范:

                                          ⑴统一标准、统一桌牌、统一登记、统一用语。

                                          ⑵熟悉供热政策,全面掌握热源管网和各换热站运行状态,随时解答用户反映的供热问题。

                                          ⑶做到人不离岗,手不离机,铃响三声,迅速接听。

                                          ⑷通话用语标准、规范、亲切、热情。

                                          ⑸受理用户电话做到有记录、有指令、有回音、有结果。

                                          ⑹各种登记记录完整、准确、清楚、整洁,保存完好。

                                          ⑺交接班准时,室内整洁、卫生。

                                          ⑻不允许其他人员顶替班,以免因业务不熟给对方解答问题不清,造成不良影响。

                                     6、道歉规范用语:  

                                          ⑴ 对不起,请原谅!

                                          ⑵对不起,这是我的失误。

                                          ⑶谢谢您的批评,我们一定注意改进。

                                          ⑷谢谢您,请多提宝贵意见!

                                     7、服务禁语:

                                         ⑴不知道。

                                         ⑵不是已经告诉你了吗?

                                         ⑶急什么?还没到上班时间。

                                         ⑷吵什么?(急什么) 没见我在忙着吗?

                                         ⑸有意见,爱找谁找谁?

                                         ⑹ 你问我,我问谁去?

                                    8、上门催费、测温、应急抢修维护人员工作规范:

                                         ⑴统一挂牌、统一单据、统一标准。

                                         ⑵做到热情、礼貌、耐心、细致、规范服务。

                                         ⑶敲不开用户门不灰心,用户不讲理不计较,用户胡搅蛮缠不计较,得不到用户理解不计较,用户意见不正确不计较。

                                         ⑷不准弄虚作假,不准以热谋私,不准变相收费,不准吃拿卡要,不准刁难用户。

                                         ⑸敲门一声问候,进门一副鞋套,随带一块抹布,做好一次服务,道别一声再见。

                                         ⑹备料及时,到位及时,抢修及时,在抢修过程中要做好一次服务。

                                    9、日常工作规范

                                         ⑴在工作、打电话或与人交谈时,如有来访者走近,应立即打打招呼或点头示意,不准毫无表示或装作没看见。

                                         ⑵接待来访或办事用户不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。


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                                                                                     二一一年十一月十六日

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